ITコーディネータ協会公式サイト（ITCA）

「コンサルティングのべからず集」

分類番号

Ｈ０２

【投稿者】

投稿者

大舘　修

認定番号

００１４３９２００１Ａ

会社名・団体名

べからずの場面

□ビジネスマナー	□プレゼンテーション
□訪問／メール	□助言／アドバイス	□トレーニング／研修
□提案する場合	□依頼をうける場合	■アフターフォロー

【～べからず】

顧客のクレームに反射的反論をするべからず

【理由】

　クレームを言ってくるとき、顧客は少なからず感情的になっている。明らかな根拠がない限り反論してはならない。まずは相手の話をよく聞いて、事実を確認する、相手にすべて話させる。感情的な議論はさけるため、答える前に時間をとり、客観的な説明できるか考える。場合によっては時間をおいて（冷静なときに）報告する。誤りはただちに認め、言い訳（言い逃れ）はしてはいけない。