コンサルティングのべからず集 - ITコーディネータ協会（ITCA）

「コンサルティングのべからず集」

分類番号

Ｇ０７

【投稿者】

投稿者

常盤　猛男

認定番号

００１４９４２００１Ａ

会社名・団体名

ＮＥＣネクサソリューションズ株式会社

べからずの場面

□ビジネスマナー	□プレゼンテーション
□訪問／メール	□助言／アドバイス	□トレーニング／研修
□提案する場合	■依頼をうける場合	□アフターフォロー

【～べからず】

ＣＳ調査の不満を放っておくべからず

【理由】

　主要なお客様を定期的に、ＣＳ調査で訪問している。訪問の内容は当社の活動及び提供しているシステム・サービスの全般について、お客様のキーマンを対象に、潜在化されているものも含め、満足度/不満足度およびクレーム、コンプレイン、それらの理由を「ストラクチャード・インタビュー」という手法でヒアリングしている。
　その際、ヒアリングの主旨を「ヒアリングした内容については不満の解決を約束するものではなく、状況を聞くだけで、対応は担当ＳＥ又は営業マンが行う」旨、お客様に前提条件として理解してもらっている。
　ところが、その後の対応を担当ＳＥ又は営業マンが適切に行っていない場合もたまにあり、次回のＣＳ調査の時点でお客様からクレームを頂いてしまうことがあった。
　教訓＝「不満を聞いてそのままにしておくと、却って不満は大きくなってしまう。いわば逆ＣＳ。」
　現在はこれらの教訓を活かし、ＣＳ調査でクレーム、コンプレインを聞いた場合、調査結果を掲示するＷｅｂのＤＢ上に「解決/未解決フラグ」欄を設定し、解決されるまで担当ＳＥ又は営業マンをフォローすることによって不満の解決の期間を短縮することができている。