事例本文（アスクル） - ITコーディネータ協会（ITCA）

出典：ITSSP講演事例

IT Coordinators Association

事例本文

事例番号：３６　アスクル（株）　　　事例発表日：平成１２年１１月２１日

事業内容：オフィス用品通販

売上高：７５２億万円
２００１年５月

従業員数：１６１名
２００１年５月

資本金：３１億１５５０万円

設立：１９７７年５月

キーワード

オフィス用品通販、
時間を約束したサービス、コールセンター、ワンストップショッピング、
Ｗｅｂでの情報照会、インターネット販売、情報共有、予算管理サポート

アスクルモデルにおけるＩＴ活用

アスクル（株）　ＵＲＬ：https://club.askul.co.jp/html/index_www_top.html

プロフィール
アスクル（株）マーケティング＆マーチャンダイジングマネジャー　天沼英雄氏
１９８９年プラス（株）入社、アスクル事業部のＷｅｂシステム等を担当。現在は、アスクル（株）の経営戦略マネジャーとしてＥＣや顧客対応業務の戦略立案等に携わっている。
～お客様の満足を追求したらＥビジネスになった～
プラス（株）の社内ベンチャーから独立、ぐんぐんと目覚ましい発展を遂げ、ついに店頭上場にまで至ったアスクル。ＩＴ戦略をメインに、この元気印の企業がいかに成功したか、そのヒミツを知りたい。

■お客様のために進化するアスクル、だから・・・
　おかげさまで、本日、アスクルは株式市場への店頭公開を果たしました。ただ、社長も言っていますが、店頭公開はひとつのステップであってこれを目標にしてきたのではない、我々の目標はいつも、いかにお客様に満足していただけるか、ということです。
　アスクルはもともとプラス（株）という大手文具メーカーのいち事業部からスタートしました。最初はスタッフ４人。売上高の推移は、９４年の２億円から、６億円、１９億円、５６億円、１００億円と伸び、先期が４７１億とほぼ毎年倍々という形で伸びてきました。ご利用登録数は、オフィスに対する通販ですので、会社の数ではなくオフィスの数で計りますが、２０００年５月期で約１０６万オフスあります。インターネットでの売上は２０００年５月期で７７億円くらいで、利用するお客様は１３万オフスまで急激に伸びてきました。現在の取扱商品は約１１，０００アイテムです。
　アスクルの理念は「お客様のために進化するアスクル」、お客様第一です。オフィスのためのワンストップショッピングとして、明日来るからアスクル、と時間を約束したサービスを提供しています。アスクルで扱っている商品は９０数％が通常のメーカー品で、それ自体では付加価値のつけようがないし、価格でも限界があります。当社ではお客様に満足いただけるサービスを提供することによってそれが付加価値となり、お客様に満足いただけるのではないかと考えています。
　Ｅビジネスにしても、それをしようと思って始めたわけではなく、お客様の満足を追求していくと、Ｅビジネスがあったのです。お客様からのご意見がきっかけでインターネットで受注に取り組むべきではないかという話になり、やっていくうちに、我々の限られた体力の中でいちばんいいサービスを提供できるツールじゃないかと実感し、ますますＥビジネスに注力しています。ファックスやインターネットで２４時間ご注文ＯＫ、翌日にはお届けいたします。というのがアスクルのお客様へのお約束です。現在では、午前１１時までにご注文いただくと当日配送可能なエリアも、都内２３区、大阪市内、神戸エリア、仙台市内、福岡市内と増えています。登録料金、カタログは一切無料です。お支払いは月１回のまとめ払いで昔ながらの掛け売りです。配送料は３００円ですが、２，５００円以上の注文ですと無料です。

■小規模な企業にフルサービスを提供したい
　文具マーケットは１兆４千億円あるといわれており、そのうちの７５％が法人のお客様向けです。民間事業所数は６２０万ありますが、そのうち従業員３０人以上の事業所は全体の５％しかなく、ほとんどが３０人未満、１０人以下の小規模な事業所です。そういうところにも大企業並のサービスを提供していこう、というのが当社の狙いです。アスクルはカタログ販売ですが、通常の通販と違って、エージェント（文具店が多い）を通じて販売しています。エージェントは顧客開拓、与信、回収機能に特化した代理店で、その他の、例えば商品に対するお問い合せ、在庫、配送、請求書の発行などは全てアスクルが一元化して行うことで無駄を省き、流通の最適化を図っています。商品の注文はお客様とアスクルが１対１で行いますが、請求書はアスクルがエージェントの代行で行います。お支払いは、お客様からエージェントに支払われ、エージェントがとりまとめてアスクルに支払うという構造になっています。
　要望やクレームなどのお客様からの生の声をメーカー、商社、協力会社などにフィードバックして、新製品や新技術の開発、新サービスなどの新しい価値に置き換えてお客様に還元すること、このひとつのぐるりと回るような情報の共有が大切です。こうした情報共有の具体的な事例としては、インスタントコーヒーの詰め替え用をネスカフェさんと共同企画したことがあげられます。これはゴミ問題にも対処できる上、価格も安価に押さえることができるものです。また、オフィス用の足元暖房機を松下さんと開発しました。従来の家庭用では大きすぎるという声からオフィス用の食器乾燥機も生まれました。
　お客様の声より、タブーに挑戦したのもアスクルの進化の過程です。最初はプラス（株）のいち事業部でしたからプラスの商品しか扱っていなかったのですが、お客様のご要望に応える形で他社のものも扱うようになりました。今ではプラスのものは全商品アイテムの１０数％程度です。お客様にとって必要なもの、ニーズのあるものが第一です。また、価格にしても、やはりお客様からの強いご要望とご指摘から引き下げるという決断をし、業界のお叱りの声や反発を受けることになりました。

■インターネットによる双方向性を活かして
　１９９７年５月、プラス（株）からアスクル（株）として分社しました。現在では、単なる流通業ではなく我々は情報サービス業だと自負しています。リレーションシップセンター（お問い合わせセンター）では、１日に６千から８千件くらいお客様からの声が寄せられます。それは電話、ファックス、インターネットとさまざまな形ですが、そこにコミュニケーションチャンネル統合システムを入れて、顧客対話支援システムを確立し、お客様の声をきちんと反映させています。
　アスクルモデルを支える最新テクノロジーとして、ファックスＯＣＲとＷｅｂサーバーが上げられます。また、仙台、東京、大阪、福岡の４箇所の物流センターに完備されたロジスティクスシステムによって、１日に全国数万の事業所からくる受注を、正確かつ迅速に対応できるようになりました。注文を受けてから最短ですと、２０分くらいで最終工程まで進みますので、キャンセルのご連絡が２０分後にあっても、すでに物が出てしまっているということもあり、早いが故に、今度は止める方も何とか考えなくてはなりません。
　一部の地域で実施している当日お届けや、翌日のお届けに関しては、それぞれ締め時間を設定しているのですが、その締め時間前に注文が集中します。ピーク時にシステムを合わせるというのは辛いのですが、それが当社の仕組ではきちんと処理ができるようにハードウェアを装備しています。
　インターネットの受注がふえていますが、９５年にアンケートを取った時には「インターネットで発注したい」というお客様は２％、それが９６年には４４％にまで増えていました。先期末のインターネット受注による月商は約１３億円です。Ｅビジネスの流通経路としてのメリットは、情報の双方向性だと思います。実店舗を持たないでやるので、双方向性によりお客様が増えたり商品が増えたりするのも容易に対応できます。当社で工夫していることとして、ネット上でいつも注文するものを登録しておいて、いちいちカタログを見なくても注文できる「Ｗｅｂマイカタログ」、月ごとのオフィス用品などの購買予算をオーバーしそうな時に知らせる「予算管理サポート」、オフィス用品の購買に上司の承認が必要な方には、発注担当者と管理者（上司）へのリプライメールで「承認申請サポート」、「購買履歴をダウンロード」などがあります。このように、インターネットを利用することで、お客様の購買のプロセスのサポートも可能になりました。

■しっかりしたビジネスモデルをインターネットでよりいいものに
　手書き文字のファックスによる注文に比べ、インターネットによる注文はミスがありません。時間にしばられたサービスをやっているのでインターネットからご利用いただくことは時間短縮の面からも当社にとっても大変メリットがあります。そういった意味からもインターネットでのサービスの内容をより充実させています。お客様の声を知る場として、アスクルのサイト内にあり、「みんなの広場」という掲示板的なコミュニティの場をお客様にオープンしています。お題は、「オフィスの知恵袋」「口コミオフィスグッズ」「オフィスグルメ」など。また、お客様とアスクルを結ぶＷｅｂ連動型の情報誌として「ｄｒｅａｍｅｒｓ」も始めています。さらに、現在の取扱商品は文具、事務用品、生活雑貨などですが、カタログで扱えないものもあります。例えばパソコンや周辺機器は非常に値動きが激しいので、６カ月に１回発行する紙媒体のカタログでは無理、ということで、ビジネス機器購買の「パソコンショップＢ２Ｂマート」という専用サイトを展開しています。２０００年７月からは、ビジネス書籍を注文できるサイト「アスクルブックカフェ」もあります。その他にも軽印刷のサービス「プリントオンデマンド」も行っています。
　インターネットによる事業展開を図ってきてわかったことは、まず、インターネットによる可能性は、参加してみなければわからないということです。そして、一人ではできないので、信頼できるパートナーを選ぶことが大事です。技術屋、システム屋にしても踊らされずにパートナーシップ的な関係でやっていけるところを選びましょう。
　ビジネスモデルの確立も重要な要素です。やはり基本的な考え方、モデルの段階できちんとしたものをインターネットに載せることでいいものができると思います。例えばアスクルの場合もそうですが、インターネットが明日なくなっても生きていける、というぐらいのものがあって、それをインターネットでやると、相乗効果ですばらしいものができるのだと思います。
　ビジネスモデルを立ち上げる際に大切なのは、普通の会社、一般のお客様にとって何が便利なのかを考えなければならないということです。インターネットをマニアやサーファーと呼ばれるような一部の人たちでなく、普通の会社員などから本当に便利だなと言われるようなサービスを我々は常に提供していきたいと考えています。２０００年６月に発行された雑誌「ＴＨＥ２１」（ＰＨＰ刊）の「感動のサービスランキング」でアスクルが３位に入っていたので社員一同たいへん感動した次第です。