おもてなし規格認証に、今こそＩＴコーディネータの力を！

掲載日：2018年5月25日
おもてなし規格認証・認証機関
一般社団法人日本CSR協会
事務局長　秋庭　英夫
 
　私事から開始して申し訳ありません。ITコーディネータ制度を立ち上げる時に、教育教材開発に参加しました。ITコーディネータとは皆様ご存じのとおり、経営とITを繋ぐ重要な役割を果たす人たちです。今、6300名の有資格者が全国で活躍していると聞いています。「えっ！たった6300人」が私の素直な感想です。
　「経営に役立つIT利活用、経営者の立場で助言・支援」これが要求されるわけですが、IT経営と云っても現実には難しい問題や壁があるのでしょう。一昨年の暮れに「おもてなし規格認証におけるITコーディネータへの期待」と題して投稿させていただきました。あれから一年、ITコーディネータの方々にはあまり響かなかったと反省しています。
 
　感想と反省はこれまでにして、今年の1月19日の日刊工業新聞に“「おもてなし規格」改定”という記事が掲載されました。「２０１９年春には制度を改定し、インバウンドを対象としたサービス業以外の業種を含む多様な分野で活用を促し、国内産業の生産性を底上げする。」とありました。業務プロセス改善とインバウンド対応が強化され、全業種に展開していく様です。
 ITコーディネータ制度の立上げの経緯もそうですが、中小企業の生産性向上は中々解決できない課題です。世界的に見ても日本の生産性は低い位置にランキングされています。
（日本の生産性はＯＥＣＤ加盟３５カ国中２０位、Ｇ７では最下位：２０１６年）
1月23日の朝日新聞のコラム（波聞風向）に“生産性向上「余裕が生み出す好循環」”と云う記事が掲載されています。この最後に「高い生産性を実現するのは余裕のある仕事、職場ではないか」と結論づけられていました。
 
　今年の1月23日に開催された２０１７年度サービス学会セミナー「サービス学の理論と実践」で、ある登壇者が「生産性の悪さは人という資源をストックしている所にある」と発言されていました。つまり、サービス業では常に人を確保しておく必要があり、ここにトータルでの生産性の悪さがあると言うことでした。
ＤＩＡＭＯＮＤハーバード・ビジネス・レビュー２０１７年７月号の中でＰＦ.ドラッカーは論文の最後に「質の高いものをいかに生み出すか。今日では生産性こそ競争力の唯一の源泉である」と言っています。その方法として、「仕事の中身を作業別に分析し、技能を必要としない一連の動作を分解し再びまとめ上げること」としています。
これら一面を切り取っただけで結論づけることは正確さを欠くかも知れませんが、ITコーディネータの原点に振返ってみると、ITを駆使して人の時間を作り出す。つまり余裕を作り出すことではないでしょうか。その余裕が新しい価値を生み出す時間となり、生産性向上に繋がります。
 
　ITを得意とするITコーディネータ、業務プロセス改善を得意とするITコーディネータも、経営改善という高いハードルで提案することから、視点を変えて賢く働く環境をつくるために時間という余裕を作り出し、新しい価値づくりを支援する。社会はそんな提案をITコーディネータに求めていると思います。
 
さて、本題ですが、
おもてなし規格認証の現況
昨年１１月時点で、紅認証（自己宣言）が約３７，０００件、認証機関の審査に合格した金認証が１５１件、紺認証が５７８件。そして今年の２月末に初めて最上位の紫認証が６件誕生しました。（詳細は、下記のおもてなし規格認証のサイトをご覧ください）
 
サービス事業者がおもてなし規格認証を取得するメリット
①サービス品質の見える化
お客様や外部にサービス品質を大切にしているお店や企業であることを積極的にアピールできる。
②公的融資が受けやすい
認証取得企業は日本政策金融公庫から低利息の支援が受けられる。（詳細は日本政策金融公庫のホームページ等で確認）
③生産性向上・経営品質の向上
規格審査３０項目は、顧客・従業員、地域の満足の促進、人材育成などＰＤＣＡサイクルを循環させることで生産性向上に繋がるように策定されている。
 
改めて「おもてなし規格認証」を考える
“おもてなし”という言葉からは「接客・接遇」を先ず連想します。しかし、おもてなし規格認証は、それを越えて企業が強くなるためのものです。つまり、「ITを活用した顧客へのきめ細かな情報提」「ITによる効率化」「職場環境の充実」「人材の育成」等により構成された “おもてなし規格認証の審査３０項目” を確認し継続した改善を行うことで実現できます。企業にとって一番大切なのは “信頼と満足” です。顧客、従業員、社会からの信頼と満足が得られなければ企業として継続した成長は望めません。
企業は取り巻く様々な状況に対応し信頼と満足を生むために“おもてなし”が不可欠であり、企業成長のキーワードであることをこの機会に再認識してはどうでしょうか。
　そしてこの重要なテーマには、新たな価値を創造する“おもてなし規格認証”を活用したITコーディネータの力が必要です。
 
 
参考URL：
おもてなし規格認証(一般社団法人 サービスデザイン推進協議会)
 

 

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